문성호 서울시의원(국민의힘, 서대문2)이 2024년도 서울특별시의회 교통위원회 행정사무감사에서 최진석 서울시 도시기반시설본부장을 향해 철도관련 민원이 접수되어 이에 대해 응대 시 응대의 질 향상과 직원 보호를 위해 녹음 체계를 구축하고 문자메시지 답변 시 직원의 실명 거론은 자제함을 지시했다.
문성호 시의원은 도시기반본부장에게 도시기반본부 철도국에서 접수한 민원 중 악강성 민원에 대한 자료를 요청했으나, 악강성 민원에 대한 별도 조치나 목록화하여 정리하고 있지는 않다는 본부의 답변을 듣고 “현재까지 발생하지 않았다면 다행이지만, 민원 응대의 질 향상과 덧붙여 혹여나 발생할 불상사에 미연에 방지하고자 녹음 및 데이터화 해서 정리 및 대응하는 방안이 꼭 필요하다. 이는 우리 직원을 보호하기 위한 조치.”라며 지시했다.
이어서 문성호 의원은 “120다산콜재단의 경우를 통해 해석하자면, 최초부터 악강성 민원인인 경우는 사실 극히 드물고, 답변이 오지 않거나 민원이 주무처에 연결되지 않거나 하는 불통이 쌓여 악강성 민원인으로 진화하는 경우가 있다. 이러한 상황을 미연에 방지하고자 응대 시 중복 민원에 대해서는 그에 맞게 유사한 답변이 나갈 수밖에 없으므로 녹음 체계 및 데이터화 구축은 필요하다.”며 덧붙였다.
또한 문 의원은 “보내 준 자료를 검토한 결과 위례선 트램 관련해서 동일한 내용의 민원이 11일간 247건이 발생한 것을 확인했는데, 다행히 특정인 한 명이 고의로 한 일이 아니고 주민들이 동시다발적으로 한 민원이라 안심했다. 이러한 동시다발적 민원에 대해서 민원이 불수용 되더라도 그 사유를 간단하게라도 적어 꼭 한 분 한 분 응대하기 바란다.”고 주문했다.
마지막으로 문 의원은 “하지만 응대 시 해당 직원의 직책과 실명, 사무실 자리 전화번호를 모두 공개하여 문자메시지로 전송하는 것은 오히려 또 다른 악강성 민원인 양성 혹은 직원 개개인에게 전해지는 압박감과 불안 등 스트레스로 다가올 수 있다. 시민의 민원을 성실히 응대하되, 우리 직원을 보호하기 위해서 직책과 주무처 번호는 공개하되, 실명과 개인 자리 번호는 공개하지 않는 게 옳다.”라며 직원 보호에 더욱 신경을 쓰기 바라며 말을 마쳤다.
